Ejecutivo Senior de Data Analytics

Descripción

En Movistar (Telefónica Hispam) trabajamos por hacer nuestro mundo más humano, conectando la vida de las personas, entendiendo que las conexiones más importantes son las humanas, por eso hemos puesto en marcha un nuevo modelo operativo multipaís con el fin de integrar y unificar las operaciones de 8 países: Argentina, Chile, Colombia, Ecuador, México, Perú, Uruguay y Venezuela.

Misión del puesto

• El área de Calidad tiene el objetivo la medición y gestión del NPS que evalúa el nivel de recomendación de la marca Movistar en nuestros clientes. Este indicador evidencia el posicionamiento y crecimiento sostenible de Telefónica en el mercado fijo y móvil del país.
• El puesto es responsable de garantizar la correcta medición del NPS relacional y transaccional de canales y productos asignados. Identificar los principales dolores del cliente y en conjunto con las áreas responsables garantizar que los planes de acción ataquen la real causa raíz de los quiebres y tengan el impacto deseado en la experiencia del cliente.

Funciones principales

• Diseñar, elaborar, ejecutar estudios de investigación de mercado, orientados a la medición de la experiencia del cliente en los distintos procesos y puntos de contacto que el cliente tiene con la empresa.
• Ser responsable de identificación en las mesas de diagnóstico con las áreas internas (Comercial /técnica, B2C o B2B) de la compañía en identificar el impacto de los indicadores visión cliente, planes de acción o pilotos desplegados en el NPS mediante uso de la analítica con fuentes externas e interna (DWH) así como con el uso modelos estadísticos / predictivos.
• Ser responsable del seguimiento y validación del portafolio de proyectos del plan de Calidad. Asegurando que estos atiendan el dolor del cliente en el alcance requerido. Lanzando las alertas en los comités particulares o de Calidad sobre incumplimiento, necesidad de acelerar o corrección de iniciativas.
• Automatizar los procesos de manejo de la información: Extracción de fuentes internas (DWH), envío y recepción de las agencias de investigación y tableros de reporte de resultados (Dashboard).
• Realizar la presentación directa en Comité Clientes, Comités Regionales o Adhoc de gerencias, así como en las mesas de causa raíz los resultados de estudios, análisis y cuantificación del impacto de los proyectos en el NPS. Estando facultado para solicitar la aceleración, redefinición, rediseño del proyecto en curso, y pedir en los comités lo que necesite (en coordinación con el PO) para garantizar el cumplimiento de los plazos de implementación o impacto en el NPS.
• Seguir los principales indicadores de la compañía identificados en el plan de Calidad, (Tablero IPC Regional), su seguimiento en los Dashboards incluyendo la priorización de estos según los análisis de NPS.
• Asegurar que las acciones desplegadas tengan impacto real sobre la experiencia de los clientes, a través del seguimiento de sus KPI’s operativos e indicadores perceptuales (NPS / IST) (Objetivo compañía de recuperar la confianza de los clientes).

Habilidades/conocimientos requeridos

• Profesional Universitario en Ingeniería de Sistemas, Industrial, Informática, Administración o afines.
• Conocimiento intermedio en Ms Office.
• Conocimiento intermedio en SQL Server y/o Teradata.
• Conocimiento básico en Python.
• Experiencia de 2 años en roles de Data Analytics (De preferencia en el Sector Banca / Telco / Retail).

Habilidades/conocimientos deseables

• Conocimiento en estadística.
• Conocimiento en el flujo de la gestión de proyectos.
• Experiencia en la investigación del mercado y/o en la experiencia cliente.